De la asociación de mujeres empresarias me pidieron que participara, como expositor, en un taller cuyo objetivo es discutir acerca de los beneficios del “Mundo Online”.
La verdad es que para mi, hablar de un tema como esto me gusta mucho y me apasiona. En Imaginex llevamos varios años “evangelizando” a nuestro entorno respecto de los beneficios de transformarse en una empresa de este siglo, una “b-company”. Porqué hablamos de una b-company y no de una e-company, bueno un poco de paciencia y les podré explicar.
En este blog los quiero convencer de que, insertarnos como empresa en el mundo online, más que un beneficio es una necesidad imperiosa, para poder sobrevivir en los próximos años, y créame que esto no es tan sencillo como montar una página web, tener un carrito de compra o tener algo de presencia en las redes sociales. Evolucionar a lo que denominados b-company implica cambiar la manera en la que trabajamos, nos comunicamos con nuestros clientes, entendemos a nuestra competencia, etc..
Bueno partamos e intentemos desenredar este entuerto que mezcla tantas cosas, muchas de ellas técnicas que no se entienden, y que seguramente tampoco les interesa entender.
Voy a dividir el análisis en dos. Lo primero será entender el problema bajo la perspectiva de cómo la empresa se relaciona con su entorno, es decir cómo nos insertamos en un mundo digital, nos damos a conocer con nuestros clientes, ofrecemos nuestros servicios, nos comunicamos, nos relacionamos con nuestros proveedores, etc.., es decir desde la puerta de nuestra empresa hacia afuera.
Lo segundo será entender cómo manejar este nuevo paradigma desde el punto de vista de la organización, mis procesos y los sistemas que me permitirán apoyar mi negocio.
“¡¡Hoy si no apareces en Google no existe!!”
Uf!! que concepto más duro, pero lamentablemente es cierto. El que aparezcamos en el buscador es tan básico como tener una dirección física, pero no es tan simple como escribir nuestra dirección en la guía de teléfono, requiere de mucho más trabajo y dedicación, es decir tiempo, pero ¡nadie tiene tiempo!.
Ahora piénsalo desde el siguiente punto de vista: cuando abrimos un local nos esforzamos para que este quede visualmente atractivo, que llame la atención, que invite a gente a pasar. Lo mismo hacemos con el envase de nuestros productos, la presentación de el personal que atiende a nuestros clientes etc.., pero cuanto dedicamos a nuestro sitio web, cuánta energía y recursos asignamos a este “local virtual”. Me temo que la respuesta es poco poco, seguramente hicieron el esfuerzo una vez, contrataron un diseñador y listo ya tenemos sitio, tarea terminada.
Lo lamento, pero nos son muy buenas las noticias, les aseguro que la cantidad de personas que pasan por frente a su local es muy inferior a la que podría ver sus productos en su “local virtual”, y éste lo tenemos abandonado. La cosa es peor aún, porque la gente que pasa por su local virtual tiene todo el tiempo del mundo y le interesa vitrinear, y conocer en detalle lo que ofrecen y !!comparar con la competencia!!, y para más remate existen algunos sitios que se dedican a mostrarte las diferencias entre los productos, hacen comparación de precios, blog donde los usuarios describen sus experiencias (malas o buenas), redes sociales donde se comparten datos etc..
Pero esto es una locura, dirán ustedes, apenas me da el tiempo para mantener mis clientes y contactos reales (de carne y hueso), y me están diciendo debo dedicar un tiempo equivalente a mi sucursal virtual. uf! ya me agoté!!.
Muchas de las empresas con las cuales trabajamos nos dicen luego de meditar un rato,..pero espera un momento mi negocio no es una tienda web yo vendo otro tipo de productos, o mi fuerte está en la atención personalizada etc.. Malas noticias nuevamente, la verdad es que los número dicen otra cosa.
Veamos, la tasa de comercio electrónico en Chile aumenta en 2 dígitos cada año, y a llegado a ser del 30%. A finales del 2012 las cifras del comercio electrónico alcanzó los 26 mil millones de dólares (ojo en chile) y el comercio entre empresas fue de 500 millones de dólares.
Sigo? la cobertura de internet en Chile alcanza el 52% es decir 1 de cada 2 chilenos tiene acceso a la internet, y peor aún, de los entrevistados el 90% había hecho alguna vez alguna compra por internert, y ojo estamos hablando de que llegó a comprar algo.
Sigo?, en Chile la gente en promedio navega entre 42 minutos y 4 horas al días, recibimos en promedio al menos 7 mensajes por hora, 1 de cada 2 chilenos tienen cuenta en Faceboock (tenemos un récord mundial al respecto).
Ahora la pregunta simple es, miren a sus hijos, amigas compañeros etc.., ustedes los conciben comprando algo sin antes averiguar cuánto cuestas, los beneficios del producto, donde se puede comprar, quien es el representante, etc.., lo peor es que para las nuevas generaciones, ni siquiera el correo electrónico sirve
“¡¡Tenemos un cliente informado y empoderado que ha cambiado su hábito de compra!!”
Al parecer frases como, “eso está bien para Estados Unidos, pero en Chile falta mucho...”, “ … no los chilenos no se atreven a ingresar su número de tarjeta de crédito en la web…..”, “ … eso está bien para empresas grandes, nosotros tenemos pocos cliente pero fieles…”, “... nosotros siempre hemos privilegiado la atención personalizada...”, ya no aplican.
Bueno pero basta de malas noticias en vez de pre-ocuparnos tenemos que o-cuparnos. En este sentido hablemos un poco de como podemos insertarnos en este mundo digital, en esta nueva “Plaza del pueblo”.
Lo primero que hay que tener claro es que, tener presencia en el mundo digital NO ES SINÓNIMO de tener una página web o montar una página en Faceboock, es un poco más profundo que esto.
El primer paso es definir con claridad quienes son nuestros clientes y que tipo de contenido o servicio quiero entregarles.
Así por ejemplo, si para mis clientes es importante poder comprar en línea, entonces tengo que levantar una plataforma de e-commerce, si soy un servicio médico y lo que interesa a mis clientes es poder reservar horas, entonces debo implementar una agenda digital, etc..
Años atrás nos tocó desarrollar una plataforma para un puerto, en la cual lo importante era que los operadores navieros pudieran informar al puerto el tipo de operación que realizarían al llegar, los servicios que requerirían y la cantidad y tipo de carga que moverían. Esto trajo importantes beneficios no sólo para el puerto, que pudo planificar de mejor manera, si no que para los operadores porque redujeron los tiempo muertos en el puerto.
Ahora, muchas veces más que un servicio online, el cual complementa mi producto o servicio físico, en ocasiones lo importante es que sus clientes tengan acceso a información de lo que venden, los precios, garantía etc.. o bien simplemente conocer casos de éxito y quienes están comprando tus productos.
Esto último no es menor, en la última conferencia de Seth Godin (un experto en temas de marketing digital), explica un experimento que hicieron en la India.
Pusieron una caja con 10 modelos de anteojos a un lado y una mesa con un artículo escrito y unos lentes de tester.
Se acercaron muchas personas de aproximadamente 50 años a probar los anteojos. Se los ponían y decían: “Oh! Ahora si que veo bien!!”. Luego les decían, ok, mira tienes todos estos modelos en oferta a USD 3. La gente se demoraba un rato y después de pensarlo decidía no comprar nada y se volvían a ciegas al pueblo. Seth no entendía porqué, gente que no veía bien y que tenía la plata (pq se las veía en el bolsillo de sus camisas) no quería comprar los anteojos que les servían. Entonces se puso a pensar y descubrió que la tradición allá decía: NO compres nada que no hayas comprado antes. Cualquier cosa nueva es una amenaza y riesgo. Entonces cambiaron una cosa, ahora pusieron todos los anteojos juntos y cuando la persona se probaba el que le pasaban y veía perfecto, le decían: “Excelente, estos son tus anteojos. Tienes dos posibilidades, comprarlos por US3 o bien irte a ciegas. Y varios confiaban y compraban. El riesgo y amenaza había disminuido muchísimo y esta forma sí inspiraba confianza.
A las personas les gusta hacer lo que otros hacen, pertenecer a un grupo y parecerse. Les gusta hacer lo que hace su “tribu” y están dispuestos a gastar por ello.
Entonces la clave está en buscar en mi comunidad a los referentes de la clase, a los líderes de las tribus, a la gente que comprarte una visión universal del mundo y conectarlos haciéndolos parte de tu visión, pero para ellos debes estar presente.
Otro de los grandes atributos que tiene el estar presente en el mundo online, es poder compartir con sus clientes información experiencia, casos de éxito, etc.. porque con esto lo que lograrán es aumentar la CONFIANZA de sus clientes hacia ustedes y sus productos.
Finalmente, uno de los principales beneficios que tiene tener una fuerte presencia online, es la posibilidad de generar audiencia, es decir, lograr que sus clientes se identifiquen con lo que ustedes hacen y como lo hacen, se identifican con lo que ustedes venden y a quien se lo venden y más importante aún que los recomienden, es decir se transforman en referentes.
Este concepto es muy potente y genera un fuerte factor diferenciador.
Por ejemplo, no es lo mismo producir y vender jabones bootic, que producir y vender jabones bootic hechos con agua de lluvia de la patagonia.
Si ustedes crean un “cuento” alrededor de su empresa, y lo venden como tal, se estarán diferenciando de su competencia.
Existen casos muy conocidos como el de la empresa Zappos, que se dedica a la venta de ropa y zapatos. Ellos se basaron en una lógica muy sencilla “Delivering happiness”, “somos una empresa basada en hacer felices a nuestros clientes, nuestros empleados y nuestro entorno.
Simple no cierto?, casi infantil. Bueno esta empresa vende más de 1,2 billones de dólares y tiene 10 millones de clientes en EEUU.
La pregunta que nace es, como lo logró, existen millones de sitios que vender ropa en línea, como lo hizo. Yo creo que lo primero es cambiar la pregunta, y decir … ¿Porqué le compran a ellos y a los demás no?.
Personalmente le pregunté a varios amigos que son Norteamericanos y la respuesta fue unánime, es una empresa “cool”, la calidad del servicio es extraordinaria.
Ahhh…, pero la gracia está en lograr esa calidad de servicio, más que en tener presencia online, ustedes dirán.
Nop la gracia está en tener esa calidad de servicio pero ser capaz de comunicarlo de manera eficiente y generar una “cuento” alrededor de este concepto. Zappos lo logró y hoy es un ícono.
Un ejemplo más cercano y simple es el de Noldi Villagra. Noldi partió como empleada doméstica y trabajó muchos años criando unos monstruos (nosotros). Con un espíritu emprendedor, luego que su marido queda sin trabajo lo convence de que se endeuden y compren un camión para poder hacer movimientos de tierra (la especialidad de su marido). La partida fue muy mala, la verdad es que nadie lo conocía, se iba a parar en la entrada de los lugares donde venden áridos para ver si alguien lo contrataba, pero nada.
Un día nos pidió que la ayudaramos y tímidamente nos preguntó si ella podía hacer una página web para ver si podía darse a conocer. Bueno a nosotros que nos han dicho, rápidamente le hicimos una pequeña página y le cargamos algo de plata en Google Adword, Elvira mi hermana (que es experta en el tema) le optimizó la campaña y voila, en un par de meses ya no era capaz de administrar la demanda, compró una máquina retroexcavadora y este año ya compró su segundo camión.
¡Que tal!, que les parece, a mi de sólo pensarlo me emociona y me llena de orgullo. La clave, el hecho de estar presente y de tener dirección conocida generó confianza lo cual se tradujo en clientes.
Sigamos, ya tenemos claro quienes son nuestros clientes y que es lo que ellos quieren de nosotros, como lo hacemos.
El medio con el que nos comuniquemos no es tan relevante, este puede ser mi página web, un blog de la empresa, facebook, mailing, mantener presencia en twitter, o todas las anteriores.
Va a depender de nuestro público y sus hábito. Veamos un ejemplo de los adolescentes en los Estados Unidos.
Impresionante o no, ellos ¡NO UTILIZAN EL CORREO ELECTRÓNICO!.
En el mundo online no existen recetas hay que estudiar e intentar entender a nuestra audiencia, que les interesa como se mueven donde busca y cómo se comunican.
Esto implica mucha prueba y error y la capacidad de “MEDIR” lo que hacemos y la respuesta de nuestros clientes.
Aquí es donde entra los servicios de Google Adword y Google Analytic, herramientas maravillosas que por un lado nos permiten mejorar nuestra presencia online y por otro nos permiten medir en tiempo real lo que está pasando con lo que publicamos, los resultados de una oferta, de un nuevo servicio, una publicación en el diario o una aviso en la radio.
Poder implementar alguno de los diferentes medios que nos permiten estar presentes en este “mundo online” no es ni caro ni complicado, al menos ahora.
Por ejemplo si quieres crear una página web hay excelentes alternativas como WIX, que sin tener ningún tipo de conocimiento puedes montar tú mismo tu página, utilizando plantillas que son realmente espectaculares, recuerden que aquí lo importante no es como lo transmitimos sino lo que transmitimos.
Por otra parte si quieres estar presente en la “Plaza del pueblo” y tu audiencia es menor de 25 años, definitivamente la herramienta es Facebook.
Ahora si quieres transformarte en un referente e informar de los que está pasando y de las tendencias respecto de tu tema debes implementar twitter. Bueno son muchas la herramientas que existen y entiendo que ustedes ya tuvieron una charla al respecto.
Lo importante es que es lo que digo, y no como lo digo.
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Espero haberlos convencido de la importancia que tiene trabajar bajo este nuevo paradigma, la tecnología ha cambiado la forma en la que trabajamos, vendemos y nos relacionamos.
Ahora esto no es suficiente para transformarnos en una b-company, es necesario hacer otro gran esfuerzo y esto es modificar la forma en la que trabajamos y nos relacionamos internamente, es aquí donde conversaremos de la segunda parte de este rompecabezas.
El mundo online nos obliga a tener información instantánea de lo que está pasando, de lo que nuestros clientes requieren etc.
Por ejemplo no basta que tengamos un carro de compra en nuestro sitio web, si no podemos administrar los pedidos de manera eficiente y ¡SIN ERRORES!.
En julio de este año tuve la oportunidad de estar en un taller con el encargado de la plataforma de e-commers de Amazon, y me llamó la atención una pregunta que le hicieron y su respuesta.
¿Porqué Amazon logró transformarse en la gran empresa que es hoy, existiendo tanta competencia?. … “Simple Amazon hace lo que dice que hará”, trivial, amazon cumple, simple conceptualmente pero muy difícil de lograr.
Las b-company requieren de sistemas de información simples y orientados al apoyo de las tareas diarias más que al “Control”. Hoy lo importante NO ES LA CONTABILIDAD, es lo que está pasando en este segundo en mi empresa, cuanto llevo vendido en las primeras horas de la mañana, que pasa con mi stock, como cerró mi sucursal ayer en la tarde, cuántos pedidos tengo pendientes de despachar y cuántos de ellos deben ser solicitados a nuestro proveedor.
Las tecnologías basadas en la contabilidad son viejas y están alejadas de permitir administrar una empresa inserta en un mundo online, la información que estos sistemas generan ya tiene un retardo de al menos 30 días, ¡30 días!, podríamos aceptar 30 segundo, 30 minutos pero ¡NO 30 DÍAS!
Uno no se puede gastar meses implementando una aplicación o gastando millones en comprar equipos y licencias, uno requiere velocidad, horas en estar trabajando, uno requiere sistemas fáciles de entender que cuando un empleado nos deje o sea despedido no sea una catástrofe, uno no quiere depender del “computin” de la oficina, al que todos le tienen miedo porque si uno lo tiene que despedir ¡que va a pasar la empresa se paraliza! ni tampoco escuchar explicaciones técnicas de porque el cable rojo debe combinarse con el azul y el DNS etc..
Lo que finalmente requiere una b-company es trabajar con sistemas simples orientados a la comunicación más que al control, que uno los contrate cuando los necesite y los cancele cuando no los necesita.
En este sentido hoy la tecnología ha avanzado mucho, el concepto de la “nube” , da la posibilidad de poder acceder a mi información en línea, lo que nos ha cambiado la vida, pero el Cloud Computing tiene además efectos en nuestra billetera, ya que hoy es posible arrendar y trabajar con software de excelentes prestaciones a precios mensuales muy convenientes, donde no existen contratos de largo plazo, ningún tipo de costo de implantación, y mejor aún, si no me gusta lo dejo de utilizar y pagar.
Existen ejemplos notables, donde vemos cómo es posible utilizar software de clase mundial como los de la empresa 37 Signals y su CRM Highrise , a valores tan módicos como USD 49 al mes, sistemas de venta en línea que te permite trabajar con boletas y facturas electrónicas, igual que las grandes tiendas pero sin pagar lo que pagan las grande compañías, Google app, que es la Suite de Office de google la cual es gratuita, MailChimp un software para el marketing digital genial, etc..
“Excelente!!” dirán ustedes, es decir que mi empresa puede utilizar las mismas aplicaciones que compran las grandes compañías en miles de dólares. Bueno la respuesta es si!, y no solo eso, sino que además, la mayor parte de éstas se encuentran integradas entre ellas.
Sin lugar a duda estamos frente un cambio de paradigma donde la forma en la que las empresas consumirán tecnologías de información será una manera muy distinta a la que hemos conocido, donde se reducen las barreras a la entrada y a la salida, y donde las compañías desarrolladoras pueden reducir de manera drástica sus costos de operación, accediendo a un mercado globalizado, y permitirá que sus empresas puedan focalizarse en sus clientes.
Hoy las empresas desde sus inicios podrán incorporar tecnologías a sus procesos productivos, informar a sus clientes, administrar a su personal, llevar su contabilidad, todo en función de lo que necesites, cuando lo necesiten y sin depender de los “IT guys”
Ven no todo eran malas noticias, hoy tienen una oportunidad infinita en sus negocios, y tienen las herramientas y la tecnología a su disposición, no requieren de grandes capitales, ¡¡TODO DEPENDE DE USTEDES!!